Guía para la gestión basada en procesos (página 2)

1. La Gestión Basada en
   Procesos

2. 1. Fundamento teórico de la gestión
      basada en procesos.

Sistema de Gestión.

Sistema para establecer la política y los
objetivos y
para lograr dichos objetivos. Esquema general de procesos y
procedimientos
que se emplea para garantizar que la
organización realice las tareas necesarias para
alcanzar sus objetivos.

Enfoque basado en Procesos.

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan las cuales transforman elementos de entradas
en resultados.

La serie de normas ISO
9000:2000 promueven la adopción
de un enfoque basado en procesos para el desarrollo,
implementación y mejora de la eficacia y
eficiencia de
un sistema de
gestión de la calidad, con el
fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas
mediante el cumplimiento de sus requisitos.

Figura 1. Los procesos en el sistema de
Gestión

Proceso.

La NB ? ISO 9000:2000
define un proceso como
el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan las cuales transforman elementos de entradas
en resultados.

El enfoque de gestión basado en procesos sostiene
que un resultado se obtiene más eficientemente cuando las
actividades y los recursos se
gestionan como procesos.

Figura 2. Gestión basada en
procesos

Antes de continuar es importante hacer una
reflexión y aclarar la diferencia entre proceso y procedimiento.

Figura 3. Diferencia entre proceso y
procedimiento

El hecho de considerar actividades agrupadas en
procesos, permite a la organización concentrarse en "áreas
de resultados", que son importantes para conocer y analizar el
control conjunto
de las actividades y conducir a la organización a alcanzar
resultados deseados.

Capacidad.

Aptitud de una organización, sistema o proceso
que cumple con los requisitos para ese producto.

Eficacia.

Relación entre los resultados alcanzados y los
recursos empleados.

Eficiencia.

Extensión en que se realizan las actividades
planificadas y alcanzan los resultados planificados.

Indicador.

Soporte de información que representa una magnitud, de
manera que a través del análisis del mismo se permite tomar
decisiones sobre parámetros de actuación (variables de
control) asociados. Para que un indicador se pueda considerar
adecuado debe reunir una serie de
características:

• Representatividad.
• Sensibilidad.
• Rentabilidad.
• Fiabilidad.
• Relatividad en el tiempo.

¿Como permitirá mejorar nuestros
procesos?.

El hecho de considerar las actividades agrupadas entre
si constituyendo procesos, permite a las organizaciones
centrar su atención sobre áreas de resultados
que son importante conocer y analizar para el control del
conjunto de actividades y para conducir a la organización
hacia el conjunto de resultados deseados.

La gestión basada en procesos conduce a la
organización a una serie de actuaciones tales
como:

• Definir las actividades que componen el
  proceso.
• Identificar la interrelación con otros
  procesos.
• Definir las responsabilidades respecto al
  proceso.
• Analizar y medir los resultados de la capacidad y
  eficacia del proceso.
• Centrarse en los recursos y metodos que
  permitirán la mejora del proceso.

Al ejercer un control continuo de los procesos
individuales dentro del mapa de procesos de la empresa, se
podrá conocer los resultados que se obtienen de cada uno
de los procesos y como los mismos contribuyen al logro de los
objetivos de la organización. A raíz del
análisis de resultado de los procesos permitirá
priorizar las oportunidades de mejora.

1. Pasos para
   adoptar la gestión basada en
   procesos.

Los pasos para adoptar la gestión basada en
procesos por parte de una organización a un sistema de
gestión, se indican a continuación:

• Identificación y secuencia de los procesos ?
  mapa de procesos.
• Descripción de cada uno de los procesos
  (diagrama de
  proceso y ficha de proceso).
• Seguimiento y medición.
• Mejora de los procesos en base al seguimiento y
  medición.

En los siguientes apartados se desarrolla cada uno de
estos, de manera que a través de ello se pueda adoptar
dicha metodología.

1. Identificación y secuencia de los
   procesos ? mapa de procesos.

El primer paso es identificar que proceso deben
configurar el sistema, es decir que procesos deben aparecer en
el mapa de procesos.

Antes de superar este obstáculo, es importante
recordar que los procesos ya existen dentro de la
organización, por lo tanto habrá que identificar
cuales son los más significativos, para ello tome en
cuenta los siguientes factores:

Factores para identificación y selección de procesos.

• Influencia en la satisfacción del cliente
  (cliente puede ser interno o externo a la empresa que
  se alimenta del resultado de un proceso).
• Los efectos de la calidad del producto o servicio.
• Influencia en factores clave de éxito.
• Influencia en los objetivos y estrategias.
• Utilización intensiva de
  recursos.
• Riesgos económicos y de la
  instalación.

El mapa de procesos esta compuesto principalmente de
tres tipos de procesos que siguen una secuencia lógica.

Figura 4. Modelo de mapa
de procesos

Procesos estratégicos.

Están vinculados a procesos de la dirección y principalmente a largo plazo.
Se refieren principalmente a procesos de planificación.

Procesos operativos.

Están ligados directamente con la
realización del producto o la prestación del
servicio. Tienen un mayor impacto sobre la satisfacción
del usuario.

Procesos de apoyo.

Proveen los recursos que necesitan los demás
procesos. Están relacionados con recursos.

Tomando en cuenta estos tres tipos de procesos
deberá identificar estos tres tipos de procesos y
representarlos tal como se muestra en el
siguiente diagrama (recuerde también que existen
procesos que generan subprocesos):

Figura 5. Identificación y
secuencia de procesos ? Mapa de procesos.

Para facilitar la identificación de los
procesos organice encuentros de trabajo
(seminarios ? taller) con su personal
dependiente.

1. Descripción de los
   procesos.

El mapa de procesos permite identificar los procesos y
conocer su estructura,
reflejando las interacciones entre los mismos, pero no permite
conocer lo que ocurre dentro de cada proceso y como permiten
las transformaciones de entradas en salidas.

La descripción de un proceso tiene como
finalidad determinar los criterios y métodos
para asegurar que las actividades de dicho proceso se lleven de
manera eficaz, al igual que el control del mismo,

En este sentido, se deben describir las actividades y
caracteristicas de cada proceso a través de un diagrama
de proceso y una ficha de proceso.

a) Descripción de las actividades del
proceso ? Diagrama de proceso.

La descripción de las actividades de un proceso
deberá llevarse a cabo a través de un diagrama de
proceso, donde se pueda representar estas actividades de manera
grafica y escalonada, tal como se muestra en el siguiente
diagrama.

Figura 7. Descripción de las
actividades del proceso

b) Descripción de las características
del proceso ? Ficha de proceso.

Se realizará, mediante una ficha de proceso,
que es un soporte de información que recaba las
características relevantes para el control de las
actividades definidas en el diagrama, así como para la
gestión del proceso.

A continuación se muestra un formato de la
ficha de proceso con su respectivo instructivo para su
fácil llenado.

Tabla 1. Formato para la ficha de
proceso

1. Seguimiento y medición de
   procesos.

El seguimiento y la medición constituyen, la
base para saber que se esta obteniendo, en que extensión
se cumplen los resultados deseados y por donde se deben
orientar las mejoras.

En este sentido los indicadores permiten conocer la
capacidad y la eficacia del proceso alineado a su objetivo que
persigue.

Asimismo es importante aclarar que no todos los
procesos pueden ser medidos cuantitativamente, en este sentido
la Gestión basada en procesos es flexible y permite
medir procesos de forma cualitativa.

Pasos para establecer un indicador.

• Tenga en cuenta el objetivo del
  proceso.
• Determine los indicadores representativos (del
  proceso) a medir.
• Establezca los resultados que se desea obtener para
  cada indicador.

A continuación, se muestra un formato, el cual
debe ser llenado para el seguimiento y medición de los
procesos.

Tabla 2. Formato para el seguimiento y
medición

1. Mejora de los procesos en base al seguimiento y
   medición.

Los datos
recopilados del seguimiento y medición de los procesos
deben ser analizados con el fin de conocer la evolución de los procesos. De este
análisis se debe obtener información relevante
para conocer:

• Que procesos no alcanzan resultados
  planificados.
• Donde existen oportunidades de mejora.

Independientemente si el proceso alcanza los
resultados planificados (de no hacerlo se deben identificar las
causas y establecer acciones
preventivas y correctivas), se deben buscar oportunidades de
mejora, lo cual se traduce en un aumento de la capacidad del
proceso, es decir un aumento de la eficacia y/o eficiencia del
proceso. A continuación se muestra un formato con su
respectivo instructivo para realizar las mejoras en los
procesos.

Tabla 3. Formato para la mejora de
procesos

Las gerencias de los departamentos pueden adoptar
cualquier otro tipo de formato para gestionar sus procesos, pero
deben seguir los mismos procedimientos que citamos en el presente
instructivo.

1. Ejemplo de la gestión basada en
   procesos.

A continuación se muestra un ejemplo, siguiendo
la metodología descrita para la gestión basada en
procesos.

4.3.1 Mapa de procesos.

Figura 8. Mapa de procesos de la empresa
Plásticos
Santa Cruz

4.3.2 Descripción del proceso.

a) Descripción de las actividades del proceso
(diagrama de proceso).

Diagrama de proceso ? Pedido del
cliente.

Figura 9. Diagrama de proceso. Pedido del
cliente

b) Descripción de las características
del proceso (Ficha de proceso).

Ficha de proceso ? Pedido del
cliente.

Tabla 4. Ficha de proceso. Pedido del
Cliente

4.3.3 Seguimiento y medición ? resultados del
proceso.

Tabla 5. Seguimiento y Medición.
Pedido del Cliente

4.3.4 Mejora de los procesos ? en base a la
medición.

Tabla 6. Mejora de Procesos. Pedido del
Cliente

1. BIBLIOGRAFÍA.

• NB ISO 9001 ? 2000
  "Sistemas de Gestión de la Calidad ? Requisitos para su
  implantación", La Paz, IBNORCA, 2003.
• NB ISO 9004 ?
  2000 "Sistemas de Gestión de la Calidad ? Directrices
  para el mejor desempeño", La Paz, IBNORCA,
  2003.
• Jaime, Beltrán, Miguel Carmona, Ramiro,
  Carrasco, Miguel, Rivas y Fernando, Tejedor, "Guía para
  la Gestión Basada en Procesos", Valencia, Ediciones
  Berekintza, (2003).
• "Orientación Acerca del Enfoque Basado en
  Procesos para los Sistemas de la Gestión de la Calidad",
  Documento ISO TC/176 STTG, 2001.
• Carlos Paz Jaramillo, "Los indicadores de
  Gestión".
• Jaime Posada Arango, "Guia de Diseño y Mejora Continua de Procesos
  Administrativos y Asistenciales", 2004.

Autor:

Víctor Chamby Jamera

victor_enlinea[arroba]hotmail.com

Ingeniero Industrial y Comercial

Especialista en Seguridad
Ocupacional, Medio
Ambiente y Salud

Coordinador, Fiscal y
Supervisor de SMS en empresas del
sector Hidrocarburos y Gas

Febrero del 2008

Santa Cruz – Bolivia

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